De toekomst van geschillenoplossing

Aandachtspunten en de onstuitbare opmars van ODR

Vergeleken met andere vormen van alternatieve geschillenbeslechting is online geschillenoplossing verrassend genoeg wat aandacht betreft stiefmoederlijk bedeeld. Onbekendheid met de procedure en de hoge kosten ervan zijn hier debet aan. Als aan hieronder behandelde factoren aandacht wordt besteed, staat niets het succes van ODR in de toekomst in de weg.

The principal institution of the law in action is not trial; it is settlement out of court', aldus Ross.[1] Rechtspraak heeft veelal een distributief karakter: wat de ene partij wint, verliest de andere partij. Er kan zelfs sprake zijn van een lose-lose situatie. Zo had bijvoorbeeld in de recente spam-zaak Ab.fab vs. XS4ALL eerstgenoemde op de meeste punten gelijk gekregen, maar was met name door de hoge proceskosten het bedrijf kort na de gewonnen uitspraak genoopt zijn werkzaamheden te staken.[2] Buitengerechtelijke of alternatieve geschillenbeslechting, ook wel ADR[3], kent een andere benadering. In plaats van tegenover elkaar, proberen partijen met elkaar tot een vergelijk te komen: geen tegenwerking, maar samenwerking. Soft, weinig realistisch? Zo komt het wellicht over, maar ervaring leert dat in veel gevallen een oplossingsgerichte benadering[4] tot betere resultaten leidt dan met de hakken in het zand eigen standpunten verdedigen.
ADR heeft geschillenbeslechting uit de overheidssfeer gehaald en wordt om die reden ook wel aangeduid met privé-geschillenbeslechting.[5] Niettemin toont de overheid bijzondere belangstelling voor het fenomeen, met name voor mediation. Zo is eind 2003 het project Mediation naast Rechtspraak afgerond[6] en is op 1 februari 2004 het project Mediation bij de Raad van State van start gegaan.[7] Ook vanuit de Europese Unie wordt het gebruik van ADR aangemoedigd.[8]
Wat verrassend genoeg vrijwel ontbreekt, is aandacht voor Online geschillenoplossing (ODR).[9] Tijdens het in oktober 2003 gehouden WODC-congres over mediation werd bijvoorbeeld de informatietechnologie beperkt tot het, overigens bijzonder boeiende, elektronische stemmen over diverse onderwerpen. Er werd volstrekt niet ingegaan op online mediation, niet door de sprekers en ook niet in de acht workshops. Toch zijn er op dit moment wereldwijd meer dan honderd aanbieders van ODR-diensten,[10] waaronder enkele zeer succesvolle. Er is overigens nog niet sprake van een doorslaand succes in den brede. Veel sites geven bijvoorbeeld geen informatie over het aantal afgehandelde zaken en navraag leert dan dat er geen of slechts enkele zaken behandeld zijn. Hoe kan dit? Onbekend maakt onbemind?
Genn[11] noemde eind jaren negentig als belangrijkste oorzaak voor het toenmalige vrijwel verwaarloosbare gebruik van ADR in het Verenigd Koninkrijk de onbekendheid. In de VK heeft het duidelijk maken aan potentiële afnemers wat ADR inhoudt, bijgedragen aan het huidige succes. Zo zal ook door het publiek te informeren over ODR er meer vertrouwen in online afhandeling van geschillen komen en als gevolg daarvan het gebruik van ODR toenemen.[12] Dat het gebruik hoe dan ook zal toenemen daar kan met vrij grote zekerheid vanuit worden gegaan. Mijn inschatting is dat binnen vijf tot vijftien jaar veel geschillenoplossing online zal plaatsvinden. Wellicht dat de huidige generatie nog niet op grote schaal de overstap zal maken, maar voor onze kinderen is zeer aannemelijk dat ODR de standaard zal zijn.[13] Nu is dus het moment om goed uitgedachte en uitgewerkte ODR-toepassingen te ontwikkelen, zodat we tijdig klaar zijn voor de toekomst.[14] In deze bijdrage wordt hiertoe een eerste aanzet gegeven.
Eerst volgt een overzicht van de verschillende typen ODR en wordt stilgestaan bij het concept effectieve geschillenoplossing. Vervolgens worden drie bijzonder succesvolle ODR-aanbieders besproken. Deze bespreking dient mede als basis voor de behandeling van aandachtspunten die bepalend zijn voor het succes, maar ook van invloed zijn op het mislukken van een ODR-dienst. Afgesloten wordt met een blik op de toekomst.

Wat is ODR?

ODR kan worden omschreven als een procedure voor de oplossing van een geschil die geheel of gedeeltelijk via internet plaatsvindt. Er bestaat een wijd spectrum van geschiloplossingsmechanismen dat loopt van klachtafhandeling tot rechtspraak. ODR wordt in de regel gesitueerd tussen deze beide uitersten. Zelf zie ik klachtafhandeling niet als een voorfase van ODR, maar als een onderdeel ervan en reken ik ook online rechtspraak tot ODR. In beide gevallen worden er immers geschillen online behandeld. Schematisch kunnen de verschillende vormen van ODR als volgt worden voorgesteld.

Figuur 1.

In theorie is het mogelijk dat al deze vormen in volgorde gebruikt worden. In de praktijk zal dit nooit gebeuren en beperken partijen zich tot een of twee geschiloplossingsmechanismen. Behoudens anderszins gemaakte afspraken of dwingende wettelijke regels, staat het een partij vrij een door hem gewenste vorm van geschillenoplossing te selecteren. Dit is niet in bovenstaand schema opgenomen, maar partijen kunnen uiteraard na een mislukte offline procedure een online procedure starten en omgekeerd. Verder dient nog opgemerkt te worden dat behalve bij rechtspraak en klachtafhandeling,[15] geschillenoplossing enkel mogelijk is als de wederpartij daarmee instemt of in een eerder stadium hier overeenstemming over is bereikt.
Online klachtafhandeling in eenvoudige vorm kan bestaan uit het gebruik van een email-adres waar klachten heen kunnen worden gestuurd. Om de indiening van klachten te stroomlijnen en automatische verwerking ervan mogelijk te maken, worden online klachtformulieren gebruikt. Op een dergelijk formulier kan worden aangegeven waaruit de klacht bestaat en welke oplossing men verlangt. Een re cent project inzake online klachtafhandeling is CCFORM.[16] Dit door de EU gefinancierde project beoogt een standaard klachtenformulier te realiseren. Sterke punten zijn dat in het formulier veel voorkomende klachten zijn opgenomen in meerdere talen en daarnaast een flink aantal standaardoplossingen aangereikt wordt. Een klacht in het Grieks over een te laat geleverd product kan zo bijvoorbeeld in het Nederlands worden gelezen. Zwakke punten zijn dat er een open veld is dat niet vertaald wordt en dat slechts enkelvoudige klachten mogelijk zijn. Een prototype van het formulier is in januari 2004 gelanceerd. Het komende jaar wordt, in Nederland door ECP.NL, geprobeerd zoveel mogelijk bedrijven te vinden die het formulier gaan gebruiken.
Online onderhandeling alsmede arbitrage zijn met name vormen van ODR die tot op heden het meest succesvol toegepast worden. Zij zullen dan ook nader aan de orde komen bij de behandeling van de succesvolle ODR-initiatieven.
Online mediation verliep in de beginfase van ODR (de jaren negentig) vrijwel altijd via email tussen de mediator en de partijen. Gaandeweg zijn er andere toepassingen voor in de plaats gekomen zoals online chat en discussieomgevingen. De Groningse advocaat en mediator Erik Roelvink biedt via emediation.nl online mediation diensten aan. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een chatprogramma dat de gebruikers in staat stelt snel en interactief aan de oplossing van een geschil te werken.
Er zijn veel aanbieders van online mediation diensten, maar het aantal daadwerkelijk behandelde zaken is betrekkelijk gering. De kosten vormen een groot struikelblok voor consumenten.[17] Technisch gezien zijn er niet direct onoverkomelijke belemmeringen voor succesvolle online mediation.[18]
Online rechtspraak bestaat voorzover mij bekend nog niet. In Singapore wordt door de rechterlijke macht wel een gratis online mediation dienst aangeboden.[19] Verder is het in veel landen mogelijk om stukken elektronisch in te dienen. De eerste online rechtbank, het Michigan Cybercourt,[20] is ondanks eerdere andersluidende berichten nog steeds niet in de lucht. Oorspronkelijk was de bedoeling deze online rechtspraak in 2001 te starten. Dat tot op heden de virtuele deuren nog niet geopend zijn, heeft deels met juridische complicaties en deels met gebrek aan financiering te maken.

ODR: effectieve geschillen oplossing op maat?

De oorsprong van ODR ligt in de afhandeling van op internet ontstane geschillen.[21] Dat ODR hier in een behoefte kan voorzien is treffend door Katsh uitgedrukt:[22]

'The logic is quite simple. As electronic commerce grows, disputes grow. As disputes grow, the need for dispute resolution grows. As the need for dispute resolution grows, opportunities for using one's ADR skills in cyberspace will grow.'

Verrassend genoeg schijnt op dit moment de totale omzet van internettransacties zelfs de hooggespannen verwachtingen van voor het knappen van de internet-zeepbel in het voorjaar van 2000 te overtreffen.[23] De cijfers zijn enigszins geflatteerd, omdat het grootste deel van de omzet voor rekening van de reisbranche komt.[24]
Offline ontstane problemen lenen zich overigens net zo goed voor ODR. Er zijn ook conflicten waarvoor ODR zelfs bij uitstek geschikt is, bijvoorbeeld bij onderhandelingen tussen een werknemer die ziek thuis zit vanwege ruzie met zijn baas. Fysieke confrontatie kan dan belemmerend werken.[25] In juli 2002 is het VSNU proefproject 'Introductie mediation in het wetenschappelijk onderwijs' van start gegaan. Op 29 januari 2004, anderhalf jaar later dus, maakte het Personeelskatern van Ad Valvas (faculteitskrant VU) hier melding van. Doel van het project is arbeids- en samenwerkingsconflicten op te lossen. De inzet van ODR zou dit project een meerwaarde kunnen geven. In principe lenen de meeste geschillen zich voor ODR, maar niet altijd zal ODR de meest geëigende vorm zijn.
ODR of ADR is niet a priori meer geschikt dan of superieur aan rechtspraak, noch het omgekeerde is het geval. Belangrijk is bij ieder geschil na te gaan welk type geschiloplossing het meest effectief is om zo te komen tot effectieve geschillenoplossing. Pel heeft hiervoor de term 'effectieve conflictafdoening op maat' geïntroduceerd, en meent hiermee aan te sluiten bij een (inter)nationale trend.[26] De term zoals bijvoorbeeld gehanteerd door het Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR) en in stukken voor zover ik die gezien heb, bedoelt echter tot uitdrukking te brengen dat rechtspraak niet effectief is, althans dat bijvoorbeeld mediation een effectieve geschiloplossingsmethode is. De benadering van Pel is origineel en dekt veel beter de lading.[27] Rechtspraak is bijvoorbeeld effectief wanneer partijen antwoord op een principiële, juridisch-theoretisch belangwekkende vraag willen. Naast de keuze tussen rechtspraak en alternatieve vormen van geschiloplossing, dient mijns inziens ook steeds te worden nagegaan of ODR in aanmerking komt.
Er zijn verschillende redenen waarom ODR effectief kan zijn, waarvan ik er enkele noem. In de eerste plaats is het mogelijk vanuit iedere gewenste plek de procedure te voeren. Fysieke afstand tussen partijen speelt geen rol, er hoeft niet gereisd te worden. De snelheid van de communicatie is bijzonder hoog en in verband daarmee kan de duur van de procedure kort blijven. Als gevolg van de eerste twee punten kunnen de kosten van de procedure laag gehouden worden.

Drie succesvolle ODR-initiatieven

De eerste commerciële aanbieders van ODR, waarvan het merendeel uit Amerika afkomstig was, verschenen eind jaren negentig op de markt.[28] Vooral na 2000 zijn er steeds meer Europese aanbieders gekomen. In deze paragraaf worden twee Amerikaanse (Cybersettle, SquareTrade) en een in Zwitserland gevestigde aanbieder (WIPO) besproken.

Blind bieden: Cybersettle

Barendrecht besteedde in de eerste aflevering van de nieuwe NJB-rubriek 'innovatie in het recht' aandacht aan Cybersettle.[29] Het online schikken is een van de meest tot de verbeelding sprekende vormen van ODR. De meeste aanbieders van ODR bieden mede of uitsluitend 'blind bieden'-diensten aan. Behalve Cybersettle zijn verder ClicknSettle en SettleOnline[30] redelijk succesvol. De gebruikers van deze diensten zijn voornamelijk verzekeringmaatschappijen en advocaten.
Blind bieden is een moderne variant van handjeklap, met als belangrijkste verschil dat de partijen niet (precies) van elkaar weten wat de ander biedt.[31] Als vraag en aanbod binnen een bepaalde marge komen (percentage of vast bedrag), wordt er geschikt. Blind bieden lijkt een uitvinding die geen pendant kent in de offline wereld.[32] Er werd echter ook voordat Cybersettle in 1998 als eerste haar diensten via internet aanbood, al op papier met behulp van een derde op dezelfde wijze gewerkt. In dat geval legt de derde papieren met daarop de bedragen van de partijen naast elkaar en stelt vast of een schikking mogelijk is. De meerwaarde van de online variant is evident.
Cybersettle had begin 2001 voor 37 miljoen dollar, begin 2002 voor 80 miljoen dollar en heeft inmiddels, begin 2004, voor meer dan 500 miljoen dollar geschikt. Uitschieter is een zaak waarin voor 12,5 miljoen geschikt werd. Er zit overigens een rem op de toe te kennen bedragen; niet altijd wordt bij een schikking het gemiddelde van eis en aanbod genomen. Een eiser zal nooit meer dan 20% boven zijn eis krijgen. Als de eiser bijvoorbeeld 1000 euro wil en de wederpartij is bereid 2000 euro te geven, dan zal geschikt worden voor 1200 euro en dus niet voor het geëiste bedrag (1000) of het gemiddelde (1500).

Domeinnaamarbitrage: WIPO

Toen de WIPO in 1998 aankondigde online arbitrage diensten aan te gaan bieden, waren de reacties sceptisch. Vlak daarvoor was het online arbitrage project The Virtual Magistrate afgerond dat gedurende enkele jaren slechts één zaak had behandeld. Dankzij sinds eind 1999 behandelde UDRP domeinnaamzaken (.com, .net, .org)[33] is de WIPO arbitrage bijzonder succesvol gebleken.[34]
Wanneer iemand een domeinnaam registreert, maakt verplichte arbitrage onderdeel van de overeenkomst uit.[35] Bij een, meestal op merkenrecht gebaseerde, klacht, vindt online arbitrage bij een van de door de ICANN erkende ODR-aanbieders plaats. Van deze aanbieders behandelt de WIPO veruit de meeste zaken. Een arbiter beslist in deze procedure nadat de eigenaar van de domeinnaam de mogelijkheid is geboden op de klacht te reageren. Bijzonder is dat de inzet van de procedure een zuiver virtueel onderwerp betreft. Zo kan het NJB een klacht indienen als ik de domeinnaam NJB.BIZ registreer, maar niet als ik NJB.BIZ of NJB.NL op de gevel van mijn juridische adviespraktijk plaats. Hoewel de procedure online plaatsvindt, dient vooralsnog om bewijstechnische redenen de klacht en de reactie ook per fax of post naar de WIPO te worden gestuurd.
Het aantal ingediende zaken beliep tot februari 2004 meer dan 5000. Na bijna 2000 zaken in het jaar 2000, is de afgelopen twee jaar het aantal zaken gestabiliseerd rond de 1000. Voor de hand liggende namen zijn nu doorgaans wel in het bezit van de 'rechtmatige' eigenaar, dus de verwachting is dat het aantal zaken zal afnemen. Er zullen echter altijd zaken blijven, zoals in januari 2004 de zaak van Microsoft tegen Mike Rowe, die de domeinnaam MikeRoweSoft.com had geregistreerd.
Tot nu toe zijn er 115 verschillende landen bij een procedure betrokken geweest. Na Amerikaanse klagers en verweerders (50%) en de UK (10%), behoren Nederlanders tot de overige grote afnemers van deze ODR-dienst: 116 klagers en 86 verweerders.

Ondersteund onderhandelen: SquareTrade

Als spin-off van een onderzoeksproject bij de veilingsite eBay,[36] is in 1999 SquareTrade opgericht.[37] Dit bedrijf is gespecialiseerd in mediation en ondersteund onderhandelen. SquareTrade is vooral bekend vanwege het oplossen van op eBay ontstane geschillen. Ook offline ontstane geschillen behandelt SquareTrade, bijvoorbeeld geschillen rond de aankoop van een huis voor de Californische Vereniging van makelaars.[38]
SquareTrade maakt gebruik van een Trustmark, het SquareTrade seal. Aanbieders van online diensten geven hiermee op hun website aan dat ze in geval van geschillen zullen meewerken aan de oplossing daarvan door SquareTrade.
Het ondersteund onderhandelen begint met het door partijen selecteren van voorgedefinieerde, veelvoorkomende problemen. Vervolgens kunnen partijen aangeven welke aan het probleem gerelateerde standaardoplossingen ze verkiezen. Daarna kunnen partijen indien nodig nadere berichten uitwisselen. Het eerder beschreven standaard klachtenformulier lijkt op deze aanpak. Belangrijk verschil is dat bij klachtenformulieren geen derde betrokken is. In geval partijen er niet uitkomen kan de procedure bij SquareTrade middels mediation worden voortgezet.
Midden 2003 had SquareTrade 800000 zaken behandeld en kwamen er per maand 50000 nieuwe zaken bij. SquareTrade zal dus inmiddels meer dan een miljoen zaken behandeld hebben. De partijen zijn afkomstig uit meer dan 100 verschillende landen.

Aandachtspunten

OnlineResolution.com biedt onder andere mediation en arbitrage diensten aan. De omgeving die ontwikkeld is om de partijen te ondersteunen wordt gerekend tot het beste wat er op ODR-gebied gemaakt is. Veel zaken hebben ze nooit gehad. Al geruime tijd is het bedrijf dan ook met name leverancier van geavanceerde software aan ADR-professionals, zoals mediators. Begin 2004 verwachtte de mede-oprichter Colin Rule dat binnen enkele maanden, na meer dan 5 jaar actief te zijn geweest, het bedrijf haar activiteiten zou staken. Dit is slechts één voorbeeld van de vele gestrande ODR-initiatieven. ODR heeft weliswaar de toekomst, maar vooralsnog valt het niet mee om succesvol te zijn en te blijven. In deze paragraaf worden voor ODR relevante aandachtspunten behandeld die zowel de zwakke als sterke punten van ODR blootleggen.
Volgens Katsh & Rifkin bezit een succesvolle ODR-dienst drie fundamentele eigenschappen.[39] In de eerste plaats moet de ODR-dienst vertrouwen wekken (trust). Confidence en trust zijn centrale begrippen in de elektronische handel[40] en vormen in feite een noodzakelijke ondergrens voor een succesvolle dienst. Als een afnemer een dienst niet vertrouwt, zal deze niet snel geneigd zijn er gebruik van te maken. In de tweede plaats moet de ODR-dienst gemakkelijk zijn in het gebruik: convenience. Tenslotte moet voor de gebruiker duidelijk zijn dat de ODR-dienst kwaliteit levert en de indruk geven dat ODR zal bijdragen aan de oplossing van het geschil, op een kundige wijze (expertise). De drie componenten, trust, convenience en expertise, kunnen in verschillende mate aanwezig zijn. Om de verhouding weer te geven, gebruiken Katsh & Rifkin een driehoek.

Figuur 2.

In deze driehoek zijn de drie elementen in gelijke mate aanwezig (en de zijden derhalve even lang). Afhankelijk van het domein, de gebruikers of de aanbieder, kunnen de elementen worden versterkt of afgezwakt waardoor de vorm van de driehoek verandert. De driehoek geeft niet veel houvast voor de precieze inrichting van ODR,[41] maar is nuttig als conceptueel raamwerk.
De verschillende elementen zullen nader bekeken worden mede aan de hand van de hierboven besproken succesvolle ODR-initiatieven. In aanvulling zal bij een aantal andere factoren worden stilgestaan die zelfstandige bespreking behoeven, te weten onpartijdigheid, face-2-face contact, kosten, bestendige relatie en effectuering van de oplossing. Voor zover relevant wordt hierbij aangegeven waar ze in de driehoek passen.

Vertrouwen (trust)

Een goede naam, zowel in de betekenis van goed bekend staan als een aansprekende naam, kan vertrouwen wekken. De WIPO heeft meegewerkt aan de totstandkoming van de UDRP en is op het terrein van de Intellectuele Eigendom een begrip. Een IE-advocaat die een domeinnaamzaak online wil laten afhandelen, zal vertrouwen in de WIPO hebben. Dit vertrouwen zal in belangrijke mate hebben bijgedragen aan het succes. De WIPO had al een goede naam buiten internet, maar dit is niet noodzakelijk. Iedere internetgebruiker bestelt blindelings boeken bij Amazon.com, een winkel die niet buiten internet bestaat.
Een zorgvuldig gekozen naam is van belang. De naamgeving Cybersettle en SquareTrade zal hebben bijgedragen aan het vertrouwen dat men heeft in deze diensten.
Behalve de naamgeving, is van belang dat een ODR-site een betrouwbare indruk maakt. Als de site niet uitstraalt dat de makers webtechnologie beheersen, zal er vanuit worden gegaan dat de technologie die gebruikt wordt om partijen te ondersteunen ook niet optimaal zal zijn.
Duidelijke informatie over de aanbieder en de ODR-dienst is voorts gewenst. Algemene informatieplichten gelden voor aanbieders vanuit de EU onder andere op grond van Richtlijn 2000/31/EG inzake de elektronische handel (naam, adres, e-mail, etc.). Naast deze algemene informatieplichten, is er informatie die specifiek voor een ODR-dienst van belang is. Dit betreft onder meer of de kosten afhankelijk zijn van de uitkomst, waar en hoe de uitkomst uitvoerbaar is en, in verband met onafhankelijkheid van de dienstverlener, het financieringsmodel.
Wat zeker ook vertrouwen wekt en bij veel aanbieders ontbreekt, is informatie over aantal behandelde geschillen en succespercentages. Quotes van tevreden gebruikers kunnen bijdragen aan vertrouwen, maar daar dient men voorzichtig mee om te gaan. Zeker als er enkel zeer positieve citaten zijn opgenomen, zal argwaan snel gewekt zijn. Verder kan een geanonimiseerde, behandelde zaak inzicht verschaffen in de procedure, evenals een demo. Beter kan een fictieve zaak opgenomen worden, dan helemaal geen zaak. Door het ontbreken van deze informatie is namelijk niet altijd goed in te schatten wat de ODR-dienst nu precies inhoudt.
Trustmarks kunnen ook zorgen voor vertrouwen. Zelfregulering gaat doorgaans gepaard met trustmarks die bedoeld zijn een individuele aanbieders overstijgend vertrouwen te bewerkstelligen. Square Trade maakt hier op succesvolle wijze gebruik van. Het kan ook averechts werken. Een nietszeggend keurmerk, waar er vele van zijn, wekt eerder wantrouwen dan vertrouwen. Dit wordt versterkt doordat uitgevers van keurmerken niet altijd tijdig constateren dat een aanbieder niet meer conform de regels van het keurmerk opereert, waardoor uiteraard het vertrouwen in het keurmerk afneemt.
Ten slotte kunnen nog als aandachtspunten genoemd worden het zorgvuldig omgaan met de vertrouwelijkheid van in de procedure gebrachte informatie, zorgvuldige verwerking van persoonsgegevens en veilige verbindingen.

Gebruiksgemak (convenience)

Wordt vertrouwen in het algemeen als centraal aandachtspunt gezien, voor ODR-aanbieders is gebruiksgemak zeker zo belangrijk.[42] Gebruikers nemen veelal niet de moeite om een gebruiksaanwijzing te lezen en als dit noodzakelijk is, zullen ze geneigd zijn de toepassing dan maar niet te gebruiken.[43]
Een probleem van veel bestaande ODR-aanbieders is dat ze gebruik maken van programma's die niet specifiek voor ODR ontwikkeld zijn. Algemene pakketten voor bijvoorbeeld collectief bestandsbeheer zijn niet per se geschikt voor ODR.[44] Verder ligt aan te veel toepassingen geen theorie ten grondslag en zijn deze ad hoc en snel in elkaar gezet.
Cruciaal is het afstemmen van het gebruiksgemak op de behoefte van de beoogde gebruikers. De aanbieder van de meest geavanceerde toepassing voor domeinnaamgeschillen, eResolution, is failliet gegaan. De directe reden was forumshopping. De WIPO besliste in meer dan 80% van de gevallen in het voordeel van de klager, eResolution maar in 60%. De indirecte reden zou best kunnen zijn dat gebruikers nog niet klaar waren voor een online invulformulier en de voorkeur gaven aan het downloaden van een Wordbestand, zoals onder andere door de WIPO aangeboden, om dit vervolgens in te vullen. Waar op het eerste gezicht het gebruiksgemak van de WIPO niet bijzonder hoog lijkt, zal het waarschijnlijk goed op de doelgroep zijn toegesneden. Hierbij speelt waarschijnlijk ook een rol dat mensen zich gehaast voelen als ze online een formulier moeten invullen.[45] Als per tijdseenheid betaald wordt, dan is men liever niet onnodig lang online. Aanbieders van ODR zouden voorlopig indien mogelijk lokale informatie-invoer moeten ondersteunen. Hierbij hoeft de aanbieder zich niet tot het ter beschikking stellen van Word-bestanden te beperken, maar ook meer geavanceerde formulieren kunnen worden aangeboden.[46]
Cybersettle is bijzonder gemakkelijk in het gebruik. De werking is eenvoudig en kan snel worden uitgelegd en direct is duidelijk wat het voordeel voor partijen is. Door het programma te gebruiken kunnen moeizame onderhandelingen over een zuiver financieel geschil voorkomen worden. Tot het invoeren van drie bedragen is iedere gebruiker in staat.
SquareTrade heeft overzichtelijke formulieren waar de gebruikers relevante velden kunnen aanvinken. Het gebruiken van elementen die bekend zijn, zoals het aanvinken, draagt in belangrijke mate bij aan het gebruiksgemak. Het aansluiten bij bestaande conventies dient indien mogelijk altijd plaats te vinden. Dit betreft niet alleen de techniek, zoals een rechthoekige OK-button, maar ook algemene zaken als bijvoorbeeld de kleur rood voor iets dat niet van toepassing is en daartegenover de kleur groen. Verder moet een aanbieder krachtige ondersteuning bieden, maar niet ingewikkeld. De meeste gebruikers zitten niet te wachten op prachtige technische snufjes[47] en overdadig gebruik van bijzonder interessante maar niet direct nuttige techniek kan zelfs een reden zijn een ODR-aanbieder links te laten liggen. Het te mooi willen maken van een site is een valkuil waar veel ODR-aanbieders in vallen.

Deskundigheid (expertise)

Deskundigheid dient aanwezig te zijn in de mate die noodzakelijk is voor de verleende dienst. Als die afstemming goed is, dan is de deskundigheid hoog. Het is derhalve een relatief en geen absoluut concept. Naast inhoudelijke expertise (kennis van een bepaald juridisch domein), 'procedurele' expertise (vaardigheid in het begeleiden van een procedure), is ook technische expertise (vgl. convenience) van belang.
Cybersettle is een toepassing die, getuige ook de vele aanbieders, niet veel ontwikkeling vergt. Toch is de deskundigheid hoog, omdat de toepassing in al haar eenvoud precies en bijzonder nauwkeurig de dienst levert die men verlangt.
De kracht van SquareTrade is dat waar partijen na onderling overleg geen overeenstemming konden bereiken, ze in veel gevallen na het doorlopen van een voorgebakken formulier toch tot een vergelijk komen. Dat het succespercentage zo groot is, heeft tenminste twee redenen. In de eerste plaats weten partijen niet altijd wat nu precies het geschil is dat ze hebben. SquareTrade helpt partijen dit te bepalen. In de tweede plaats hebben partijen niet altijd een overzicht van alle mogelijke oplossingen. Ook hierbij worden partijen ondersteund.
Van de WIPO zou gezien haar achtergrond een hoge mate van deskundigheid verwacht worden. Toch zijn de uitspraken niet altijd consistent en soms onbegrijpelijk. Dit heeft te maken met de diversiteit van de door de WIPO gebruikte arbiters. Bij de keuze voor een arbiter kan men hier echter rekening mee houden.
Hoewel onbekendheid als voornaamste reden voor het niet slagen van ODR-aanbieders wordt gezien, is het niet leveren van de juiste expertise zeker evenzo van invloed.

Onpartijdigheid

Een partijdige ODR-aanbieder wekt uiteraard geen vertrouwen. Te weinig aanbieders geven duidelijke informatie over met name financieringsmodellen (enkel user fees, overheidssubsidie, overeenkomsten met bedrijven) en achtergronden van gebruikte mediators en arbiters. Dergelijke informatie dient op de site vermeld te staan. Als dat niet zo is, kan bij ODR informatie over de derde meestal via een willekeurige zoekmachine achterhaald worden, ook tijdens een virtuele sessie.[48]
Ponte heeft in dit licht kritiek op contracten die Cybersettle met grote afnemers van haar dienst sluit.[49] De UDRP is vanaf haar ontstaan bekritiseerd onder andere vanwege te grote Amerikaanse invloed bij de totstandkoming. Over het niet voldoende laten blijken van belangen die spelen bij de ODR-aanbieders binnen de UDRP is Davis zeer kritisch.[50]
SquareTrade zou de schijn van partijdigheid kunnen wekken, omdat eBay aan haar gebruikers Square Trade aanraadt. eBay is echter geen belanghebbende in het conflict en er kan dus geen sprake van partijdigheid zijn.
Een bedrijf kan op de site een verwijzing naar een ODR-aanbieder opnemen. Hierdoor kan de suggestie van verstrengeling van belangen worden gewekt. Overigens willen de meeste bedrijven niet verwijzen omdat ze bang zijn dat het bieden van de mogelijkheid geschillen op te lossen de indruk kan geven dat er vaak iets mis gaat.
De verstrengeling van belangen kan voorkomen worden door naar een neutrale informatiesite te verwijzen, zoals het EEJ-NET.[51]

Face-2-face contact

Het internet biedt niet de mogelijkheid van het vooral bij mediation belangrijke face-2-face contact. Er wordt wel gezegd dat video-conferencing hier een oplossing kan bieden. Ik geloof daar niet in. Zelfs met de meest geavanceerde technieken zal online nooit hetzelfde bereikt kunnen worden als in een fysieke bijeenkomst. In de eerste plaats zijn non-verbale uitingen moeilijker te herkennen online.[52] Wat echter vooral niet kan online is in een fractie van een seconde je blik van de ene op de andere partij richten en terug. Dat is de kracht van offline communicatie.
ODR moet zich richten op de kracht van de techniek. Uitgangspunt moet niet zijn het kopiëren van offline praktijken,[53] maar optimale technologische ondersteuning. Zo kan bij ODR informatietechnologie worden ingezet om informatie te structureren, het communicatieproces te begeleiden en te archiveren.
Computers zijn geen mensen. Ze kunnen sommige taken net zo goed of beter dan mensen verrichten, maar niet per se op dezelfde manier. Vergelijk het met een schaakcomputer: stug doorrekenen van allerhande combinaties, in plaats van op gevoel een zet doen.

Kosten[54]

Zeer bepalend bij de beslissing een dienst te gebruiken zijn de daarmee gemoeide kosten. Wanneer er meer uitgegeven dient te worden dan de waarde van de inzet van het geschil, zullen partijen niet snel geneigd zijn van ODR gebruik te maken.
De drie succesvolle aanbieders hebben allen aanvaardbare fees. SquareTrade vraagt niets voor het ondersteund onderhandelen (eBay betaalt) en een zeer geringe vergoeding voor een eventueel noodzakelijke mediation. De kosten van Cybersettle zijn gekoppeld aan de hoogte van de inzet van het geschil. De besparing in tijd die de dienst oplevert, zal vrijwel altijd meer opleveren dan de met de dienst gemoeide kosten. De kosten van de WIPO zijn voor professionele partijen geen enkel bezwaar (rond de duizend dollar), maar zal de meeste consumenten weerhouden van de dienst gebruik te maken.
Het probleem waar veel ODR-aanbieders mee zitten is dat de grootste markt het afhandelen van consumentengeschillen is en de te behalen marges daar niet bijzonder groot zijn. Uitkomst kan zijn om ODR-diensten aan te bieden waarbij de tussenkomst van een menselijke derde niet noodzakelijk is. Het loon van deze derde vormt namelijk een substantiële kostenpost. Een andere mogelijkheid is om de overheid die bij herhaling roept om effectieve afhandeling van online consumentengeschillen de daad bij het woord te laten voegen in de vorm van subsidiëring. Ook zouden de kosten voornamelijk op de bedrijven kunnen worden afgewenteld. Het richten op een andere doelgroep, bijvoorbeeld geschillen tussen bedrijven, is uiteraard ook mogelijk. Duidelijk is wel dat een ODR-aanbieder moet nadenken over een goed exploitatiemodel. Dat dit in het verleden veelal niet gebeurde is een belangrijke reden voor het niet slagen van ODR-diensten.

Bestendige relatie

Een reden om van ADR gebruik te maken, is vaak dat partijen na het geschil nog met elkaar verder moeten. Voor de domeinnaamgeschillen bij de WIPO geldt echter in de regel niet dat partijen elkaar in de toekomst nog zullen treffen. Bij SquareTrade kunnen de conflicten tussen vaker met elkaar handelende partijen gaan, maar meestal betreft het incidentele relaties. Het bestendige karakter is wel indirect aanwezig, omdat handelaren op eBay door gebruikers mede worden geselecteerd op basis van de feedback van andere gebruikers. Inzet van de geschillen bij SquareTrade is mede het verkrijgen van positieve feedback (of het weghalen van negatieve). Bij Cybersettle kan een voortdurende relatie, bijvoorbeeld tussen verzekeringsmaatschappijen die vaak zaken met elkaar doen, goed blijven. Over een bijzonder laag aanbod of een erg hoge eis zal geen irritatie ontstaan en het conflict zal hierdoor ook niet escaleren. Partijen komen dat immers bij blind bieden niet van elkaar te weten.

Effectuering van de oplossing

De uitkomst van consensuele ODR-procedures (negotiation, mediation) is een overeenkomst tussen partijen. Veelal wordt afgesproken om opnieuw ODR toe te passen als een partij de overeenkomst niet nakomt. Het is de vraag hoeveel zin het heeft wederom in onderhandeling te treden met een niet meewerkende partij. Dit is een belangrijk minpunt van in het bijzonder grensoverschrijdende ODR. Het aanvankelijke voordeel een procedure te kunnen voeren met een wederpartij waar ook ter wereld, wordt een nadeel als de in een ander land of werelddeel verkerende partij na afloop van de procedure niet meewerkt. De procedure is dan zonder betekenis geweest.
Een oplossing zou kunnen zijn de uitkomsten van ODR een vergelijkbare status te geven als een award bij arbitrage. Ten uitvoerlegging is dan zonder tussenkomst van de rechter mogelijk. Uiteraard zal de procedure dan met de nodige waarborgen moeten zijn omkleed. Dit lijkt op korte termijn niet realiseerbaar.
Online arbitrage is doorgaans niet-bindend. De gang naar de rechter is dus nog mogelijk. Verder geldt ook hier dat in geval van complicaties bij de tenuitvoerlegging van een award in geval van grensoverschrijdende geschillen, de voordelen van ODR snel verdampen.
Kortom, een na afloop van de procedure niet meewerkende partij is problematisch. Dit is een serieus punt dat aandacht vergt. Een mogelijkheid is om een borg achter de hand te houden die een partij voorzover redelijk krijgt in geval van niet meewerken van de wederpartij. Op termijn moet gedacht worden aan internationale erkenning van uitkomsten van ODR en effectieve methoden om grensoverschrijdend ten uitvoer te leggen.

Toekomst

ODR neemt een bijzondere plaats in binnen de elektronische handel.
Enerzijds zijn de aanbieders online handelaren, ook wel dienstverleners van de informatiemaatschappij genaamd. Vanuit die hoedanigheid dienen ze diverse informatieplichten en andere wettelijke regels na te leven. Deze regelgeving is bedoeld het vertrouwen in elektronische handel te bevorderen.
Anderzijds wordt efficiënte geschiloplossing als middel gezien om vertrouwen te creëren. ODR wordt hiertoe gerekend.
ODR-aanbieders zijn dus zowel onderwerp van initiatieven om vertrouwen in elektronische handel te stimuleren als zelf een dergelijk initiatief.
Momenteel staat ODR nog in de kinderschoenen, maar het stadium van volwassenheid is binnen handbereik. De in deze bijdrage besproken aandachtspunten geven enerzijds een overzicht van factoren die het niet slagen van ODR-initiatieven verklaren. Belangrijker is dat anderzijds diverse genoemde factoren wanneer zij in acht genomen worden een bijdrage leveren aan het succes van ODR in het algemeen en een specifieke ODR-aanbieder in het bijzonder.
Voor de verdere ontwikkeling van ODR is op dit moment een aantal zaken van belang.
In de eerste plaats dienen juridische beginselen die in acht moeten worden genomen door ODR-aanbieders nader uitgewerkt te worden. Op dit moment is het beeld te versnipperd.[55]
In de tweede plaats moet onderzocht worden hoe partijen bij het online oplossen van hun geschil op optimale wijze door de techniek ondersteund kunnen worden.
Deze eerste twee punten zullen onderwerp van wetenschappelijk onderzoek moeten zijn, waarbij de besproken succesfactoren meegenomen dienen te worden.[56]
Een laatste punt betreft de rol van de overheid. De overheid zal zich actief moeten inzetten voor ODR. In de begroting 2004 van het Ministerie van Economische zaken is te lezen: 'Online geschillenbeslechting (...) wordt door de overheid inmiddels ondersteund.'[57] Dat is goed nieuws, hoewel mij onbekend is waar die steun precies uit zou bestaan. Het daadwerkelijk toepassen van ODR binnen de overheid zal in deze tijd van egouvernment niet kunnen uitblijven.[58] Het afhandelen van bezwaarschriftprocedures, bijvoorbeeld bij bouwvergunningen, is een mogelijke toepassing. Ook de inzet bij mediation naast rechtspraak ligt voor de hand.
Niet alleen binnen de overheid, maar ook daarbuiten zal ODR in de komende jaren steeds vaker worden toegepast. De funderingen zijn gelegd, de bouw van de veelzijdige, virtuele ODR toren kan beginnen. Ik hoop met deze bijdrage alvast een steen te hebben gelegd.

Mr A.R. Lodder

NOTEN
1. [Terug]
H.L. Ross, Settled Out of Court. The Social Process of Insurance Claims Adjustment, Chicago: Aldine 1970, p. 3.
2. [Terug]
Hof Amsterdam 18 juli 2002, LJN-nummer AE5514, in: R.H. van den Hoogen e.a. (red.), Jurisprudentie Internetrecht, Deventer: Kluwer 2003, p. 541-564.
3. [Terug]
Alternative Dispute Resolution heeft twee betekenissen, H.J Brown & A.L. Marriott, ADR principles and practice (2nd ed.), London: Sweet & Maxwell 1999, p. 12. Meestal wordt gedoeld op een alternatieve, consensuele benadering van geschillenoplossing en worden alle op tegenspraak geënte procedures (waaronder arbitrage) er niet toe gerekend. De term wordt echter ook gebruikt om alternatieven voor rechtspraak mee aan te duiden en dan valt arbitrage er dus wel onder. Ik gebruik de begrippen ADR in ruime (inclusief arbitrage) en enge zin door elkaar. Uit de context zal steeds duidelijk zijn in welke betekenis de term wordt gebruikt.
4. [Terug]
Vooral bekend door R. Fisher & W. Ury (1981), Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In, Boston: Haughton Mifflin.
5. [Terug]
Tegenover publieke geschillenbeslechting (rechtspraak).
6. [Terug]
M. Pel & M.M.A. Spliet, 'Implementatie van mediation naast rechtspraak', NJB 2003-36, p. 1897-1902 en C.J.M. Combrink-Kuiters & E. Niemeijer, 'Mediation in de justitiële infrastructuur', Justitiële verkenningen 2003-8, p. 8-20.
7. [Terug]
Informatie hierover is te vinden op de site van de Raad van State : 'OVER' - 'Bestuursrechtspraak' - 'Mediation'.
8. [Terug]
Artikel 17 Richtlijn 97/7/EG inzake overeenkomsten op afstand, PbEG L 144, 4 juni 1997 en de uitwerking daarvan middels de site EEJ-Net met per lidstaat informatie over ADR aanbieders. Voorts kunnen genoemd worden artikel 17 Richtlijn 2000/31/EG inzake de elektronische handel, PbEG L 178, 17 juli 2000 en overweging 46 van de Richtlijn 2001/29/EG inzake auteursrechten in de informatiemaatschappij, PbEG L 167, 22 juni 2001. Aparte vermelding verdienen tenslotte de aanbeveling 98/257/EG inzake beginselen voor 'arbitrage', PbEG L 115, 17 april 1998, de aanbeveling 2001/310 EG inzake beginselen voor consensuele ADR, PbEG L 109, 19 april 2001 en het Groenboek ADR, COM(2002) 196 final.
9. [Terug]
Online Dispute Resolution. Voor een algemeen overzicht: E. Katsh, & J. Rifkin, Online Dispute Resolution: Conflict Resolution in Cyberspace, San Francisco: Jossey-Bass 2001, C. Rule, Online Dispute Resolution for Businesses, San Francisco: Jossey-Bass 2002 en de resultaten van de studiecommissie ICT en geschillenbeslechting van de Nederlandse Vereniging voor IT en Recht . Deze zullen in de eerste helft van 2004 bij Elsevier verschijnen.
10. [Terug]
M. Conley Tyler & D. Bretherton, 'Seventy-Six and counting: an analysis of ODR sites', in: A.R. Lodder et al. (eds.), Proceedings of the ODR workshop.org, Edinburgh, June 282003, p. 13-28, voor het uitgebreide Exploration Report van dezelfde auteurs zie http://odrworkshop.org.
11. [Terug]
H. Genn, Paths to justice. What people do and think about going to law, Oxford: Hart Publishing 1999, p. 261.
12. [Terug]
L.M. Ponte (2001), 'Throwing Bad Money After Bad: Can Online Dispute Resolution (ODR) Really Deliver the Goods for the Unhappy Internet Shopper?', 3 Tul. J. of Tech. & Intell. Prop. 55.
13. [Terug]
D.A. Larson, 'Online Dispute Resolution: Do You Know Where Your Children Are?', Negotiation Journal, July 2003, p. 199-205.
14. [Terug]
E. Roelvink, 'De toekomst is begonnen!', http://www.emediation.nl/odrnl.htm.
15. [Terug]
Bij een klacht zal de wederpartij, bijvoorbeeld het bedrijf, zich vooraf gecommitteerd hebben klachten te behandelen.
16. [Terug]
http://www.ccform.org.
17. [Terug]
A.R. Lodder, 'eADR of ODR: wereldwijde geschillenoplossing, wereldwijd recht?', Computerrecht 2001-5, p. 232-239.
18. [Terug]
Zie uitgebreid S.H. Bol & A.R. Lodder, 'Mediation online: over de kracht van de techniek en haar beperkingen', TMD 2003-4, p. 94-100. Verder C.M. Ganeles, 'Comment. CyberMediation: a new twist on an old concept', 12 Alb. L.J. Sci. and Tech. 715 (2002).
19. [Terug]
http://www.e-adr.org.sg/eadr.html.
20. [Terug]
A.R Lodder, 'Cybercourt of Online arbitrage?' Computerrecht 2001/2, p. 108 en L.M. Ponte. 'The Michigan Cyber Court: A Bold Experiment In The Development Of The First Public Virtual Courthouse', 4 N.C. J. L. & Tech. 51 (2002).
21. [Terug]
Voor een vroeg voorbeeld zie L. van der Wees, 'Internet@spam.Rechtbank', Computerrecht 1995-1, p. 44-45.
22. [Terug]
E. Katsh, ' Focus: The Internet and ADR', Dispute Resolution Magazine 2000-2, p. 6-8.
23. [Terug]
Gebaseerd op in januari door ECP.NL (Bart Schermer) verspreidde cijfers.
24. [Terug]
Over ODR in deze branche J.J. van der Schaaf, 'Online Dispute Resolution en geschillen over reisovereenkomsten', JAVI 2003-2, p. 44-50.
25. [Terug]
A.J. de Roo, 'Mediation via het internet', TMD 2000-2, p. 59-60 en Rule 2002, p. 157-172 (zie noot 9).
26. [Terug]
M. Pel, 'Mediation naast rechtspraak. Naar een effectieve geschilafdoening op maat', Justitiële Verkenningen 2003-8, p. 23.
27. [Terug]
Desgevraagd gaf mevrouw Pel te kennen dat de directeur van CEDR haar visie deelt en dat deze visie terug te vinden is in met name Amerikaanse literatuur.
28. [Terug]
A.R.Lodder, 'Elektronische geschillenbeslechting', Computerrecht 2000/2, p. 118.
29. [Terug]
J.M. Barendrecht, 'Online schikken: zonder de kaarten op tafel, NJB 2004-1, p. 16.
30. [Terug]
Respectievelijk http://www.cybersettle.com, en http://www.settleonline.com.
31. [Terug]
Hoewel de biedingen niet worden getoond, kan in geval er geen schikking tot stand komt worden afgeleid dat de ander minder wilde geven dan gevraagd of meer wilde krijgen dan geboden.
32. [Terug]
A.R. Lodder, 'Een overzicht van internationale aanbieders van online geschillenoplossing: binnenkort in Nederland?', R&EM 2002-1.
33. [Terug]
T.J.M. de Weerd & R.W. van Kralingen, 'De WIPO Domeinnaamarbitrage-procedure', Computerrecht 2001-5, p. 252-260, E.C. Anderson & T.S. Cole, 'The Udrp--A Model For Dispute Resolution In E-Commerce?', 6 J. Small & Emerging Bus. L. 235 (2002).
34. [Terug]
http://www.arbiter.wipo.int.
35. [Terug]
Anders dan bij de sinds januari 2003 toegepaste online arbitrage cf. Boek 4 Rv in geval van .nl-domeinnamen, is de arbitrage niet-bindend.
36. [Terug]
E. Katsh, J. Rifkin & A. Gaitenby, 'E-Commerce, E-Disputes, and E-Dispute Resolution: In the Shadow of 'eBay Law', Ohio State Journal on Dispute Resolution, Vol. 15, nr 3, p. 705-734 (2000).
37. [Terug]
http://www.squaretrade.com. In eerste instantie heette het bedrijf Transecure.
38. [Terug]
S. Abernethy, 'Building Large-Scale Online Dispute Resolution & Trustmark Systems', in: D. Choi & E. Katsh (eds.), Proceedings UN forum on ODR http://www.odr.info.
39. [Terug]
Katsh & Rifkin 2001, p. 73-92 (zie noot 9).
40. [Terug]
Zie bijvoorbeeld J.E.J. Prins e.a. (eds.), Trust in Electronic Commerce, The Hague: Kluwer Law International 2002.
41. [Terug]
S.H. Bol, 'Book Review: Katsh & Rifkin's Online Dispute Resolution', AI & Law 2003, Vol. 11, no. 1, p. 69-75.
42. [Terug]
A.R. Lodder & P.E.M. Huygen, 'eADR: A simple tool to structure the information exchange between parties in Online Alternative Dispute Resolution', in: B. Verheij e.a. (eds.), JURIX 2001, Amsterdam: IOS Press 2001, p. 117-129. Gebruiksgemak staat centraal in een momenteel lopend, samen met Gerard Vreeswijk uitgevoerd online arbitrage project.
43. [Terug]
G.A.W. Vreeswijk, 'A simple scheme to structure and process the information of parties in online forms of alternative dispute resolution', ADR Online Monthly, October 2003.
44. [Terug]
A. Grover, 'More Security Is Needed For Online Adr Applications', 20 Alterna tives to High Cost Litig. 135 (2002).
45. [Terug]
Christian den Boer tijdens college ODR.
46. [Terug]
Hoewel geen ODR kan in dit verband gedacht worden aan het belastingformulier. Niemand zal er op zitten te wachten tijdens het invoeren van deze informatie online te blijven.
47. [Terug]
Rule 2002 (zie noot 9), p. 229: 'The cutting-edge code under the hood of a site means little if the users can't use the site to do what they need to do.'
48. [Terug]
Bij offline ADR is deze informatie doorgaans op voorhand bekend, Lodder 2001 (zie noot 17).
49. [Terug]
Ponte 2001 (zie noot 12).
50. [Terug]
Zeer kritisch is B.G. Davis, 'Une magouille planetaire: The UDRP is an International Scam', 72 Miss L. J. 815 (2002).
51. [Terug]
Voor de URL, zie noot 8. Kritisch over dergelijke informatiesites, L. van der Wees, 'Online klachtenafhandeling', te verschijnen in NvvIR-boek (zie noot 9).
52. [Terug]
Over het belang daarvan, B.G. Madonik, I Hear What You Say, But What Are You Telling Me? The Strategic Use of Nonverbal Communication in Mediation, San Francisco Ca.: Jossey-Bass 2001.
53. [Terug]
Katsh & Rifkin (zie noot 9) 2001, p. 91, Rule 2002, p. 253 .
54. [Terug]
Kosten worden onder Convenience geschaard door Katsh & Rifkin 2001, p. 95 (zie noot 9).
55. [Terug]
Naast de in noot 8 genoemde EU aanbevelingen kunnen verder genoemd worden de ABA recommendation on ADR principles uit 2002 en de Agreement business and consumers on ODR (GBDe and Consumers international) uit november 2003.
56. [Terug]
A.R. Lodder & S.H. Bol, 'Towards an online negotiation environment: legal principles, technical requirements and the need for close cooperation', ADR Online monthly, November 2003.
57. [Terug]
Kamerstukken II 2003/04, 29200 XIII, nr 24, p. 10.
58. [Terug]
T. Schultz, 'An essay on the role of government for ODR', in: A.R. Lodder et al., Proceedings of the ODRworkshop.org 2003, p. 29-36. E. Katsh, 'Online Dispute Resolution: The Next Phase', Lex Electronica, Vol. 7, no. 2, printemps 2002, http://www.lex-electronica.org/articles/v7-2/katsh.htm.

Relevante URL's

Gerechtshof Amsterdam 18-07-2002 LJN-nummer: AE5514 Zaaknr: 468/02 SKG en 543/02 KG Implementatie van mediation naast rechtspraak. Court-annexed mediation in Engeland_ een lichtend voorbeeld?, mr M. Pel, mr M.M.A. Spliet, NJB, aflevering 36 van 10 oktober 2003 On-line schikken: zonder de kaarten op tafel , J.M. Barendrecht, NJB, aflevering 1 van 1 januari 2004 EB-net, het Europees buitengerechtelijk netwerk voor grensoverschrijdende geschillenbeslechting Richtlijn 2000/31/EG van het Europees Parlement en de Raad van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, met name de elektronische handel, in de interne markt ("Richtlijn inzake elektronische handel"), Publicatieblad Nr. L 178 van 17/07/2000 blz. 0001 - 0016 Richtlijn 2001/29/EG van het Europees Parlement en de Raad van 22 mei 2001 betreffende de harmonisatie van bepaalde aspecten van het auteursrecht en de naburige rechten in de informatiemaatschappij, Publicatieblad Nr. L 167 van 22/06/2001 blz. 0010 - 0019 Aanbeveling van de Commissie van 4 april 2001 met betrekking tot de beginselen voor de buitengerechtelijke organen die bij de consensuele beslechting van consumentengeschillen betrokken zijn (Voor de EER relevante tekst) (kennisgeving geschied onder nummer C(2001) 1016), Publicatieblad Nr. L 109 van 19/04/2001 blz. 0056 - 0061 Groenboek betreffende alternatieve wijzen van geschillenbeslechting op het gebied van het burgerlijk recht en het handelsrecht, COM(2002) 196, april 2002 Research into Online Alternative Dispute Resolution, Exploration Report prepared for the Department of Justice, Victoria, Melissa Conley Tyler, Di Bretherton, 21 March 2003 De toekomst is begonnen! www.emediaton.nl: een praktische benadering, Erik Roelvink, emediator, Groningen, 15 juli 2003 e@dr, a Singapore Subordinate Courts initiative, for parties in an e-commerce transaction to resolve their disputes on the internet Building Large-Scale Online Dispute Resolution & Trustmark Systems, Steve Abernethy, President & CEO SquareTrade.com Online Dispute Resolution, Ethan Katsh and Janet Rifkin Kamerstuk 2003-2004, 29200 XIII, nr. 24, Tweede Kamer, Vaststelling begroting van het Ministerie van Economische Zaken (XIII) voor het jaar 2004; Brief staatssecretaris over WRR-rapport "Nederland Handelsland, het perspectief van de transactiekosten" Cybersettle National Arbitration and Mediation (NAM) SettleOnline WIPO Arbitration and Mediation Center SquareTrade