Online Dispute Resolution, een introductie

Stephanie Bol

Arno R.Lodder

In verschillende landen is het online beslechten van geschillen (ODR) inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Binnen Europa is ODR  een opkomend fenomeen.

Deze bijdrage is bedoeld ter kennismaking. Mede aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden wordt uitgelegd wat ODR precies inhoudt. Hierbij komen tal van manieren van geschillenbeslechting aan de orde, waaronder ook de rechterlijke macht op het internet.

1.     Inleiding

Het internet is uitgegroeid van een ‘eenvoudig’ netwerk bestaande uit computers waarmee enkel tekstberichten (te vergelijken met e-mail) verzonden werden tot een medium met ‘onbegrensde’ mogelijkheden: een wereld op zich waarin afstand onbelangrijk is geworden.

Met de computer en een internetverbinding kan men vanuit de luie stoel thuis gemakkelijk, snel en goedkoop overal ter wereld komen. Online kan men bijvoorbeeld:

·        gokken - <www.windowscasino.com>;

·        geld overmaken - [2];

·        parkeerboetes betalen - http://www.kirkleesmc.gov.uk/you-kmc/parkingfines/Parkingfines.asp

·        kentekenplaten vernieuwen - www3.gov.ab.ca/ gs/service/mv/online_veh_reg.cfm

·        goederen veilen - www.ebay.com, of;

·        winkelen www.rituals.com.

Je kunt het zo gek niet bedenken of het kan via internet. Een onderdeel van de ontplofte spaceshuttle Columbia kopen? Via de veilingsite <www.ebay.com> kon er enige uren na de ontploffing al op geboden worden.[3] Een foto toonde hetgeen dat verkocht zou worden aan de (hoogste) bieder.

Dit laatste voorbeeld illustreert dat internet haar ‘dark sides’ kent. Het wegvallen van afstanden en het vervagen van grenzen, waardoor een ieder met een ieder in contact kan komen, brengt mee dat er ook onenigheden kunnen ontstaan. Met name bij de koop en verkoop van goederen en diensten  –e-commerce– ontstaan regelmatig geschillen: gekochte goederen zijn bijvoorbeeld kapot gegaan tijdens de verzending, verkeerde goederen worden geleverd of er is zelfs helemaal niet tot levering overgegaan. Wat doe je in het laatste geval als de wederpartij zegt geleverd te hebben en zich aan de andere kant van de wereld bevindt?

Het zou voor de hand liggen om het geschil dat online onstaan is ook online op te lossen. Welnu, dit kan ook. Al geruime tijd zijn er op het internet aanbieders van zogenaamde online geschillenoplossing (ODR), voor zover ons bekend sinds 1996.[4] ODR staat voor Online Dispute Resolution, het via internet beslechten van een geschil. In de literatuur wordt ODR over het algemeen uitgelegd als de elektronische variant van ADR: e(lectronic) A(lternative) D(ispute) R(esolution).

De rest van deze bijdrage is als volgt opgebouwd. Eerst zal het begrip ADR nader besproken worden. Na een korte uiteenzetting over de rechterlijke macht online in paragraaf 3, zal vervolgens in paragraaf 4 met behulp van enkele praktijkvoorbeelden een beeld geschetst worden van online ADR. Omdat veelal onduidelijk is wat nu wel en niet tot ODR moet worden gerekend, wordt in paragraaf 5 een verdeling van online geschillenbeslechting in drie categorieën voorgesteld, te weten ‘full’, ‘semi’ en ‘non’ ODR.

In de laatste paragraaf wordt kort aandacht besteed aan de toekomst van ODR.

2.     ADR

In Nederland spreekt men van ADR of van Alternatieve Geschillen Beslechting (AGB), waarmee de (particuliere) buitengerechtelijke geschillenbeslechting wordt aangeduid.

Een definitie van ADR die illustreert dat ADR als alternatief voor de reguliere rechtspraak wordt gezien, komt uit een van de meest gebruikte handboeken voor ADR:

“ADR may be defined as a range of procedures that serve as alternatives to litigation through the courts for resolution of disputes, generally involving the intercession and assistance of a neutral and impartial third party.”[5]

ADR is een overkoepelend begrip voor allerlei verschillende methoden van alternatieve geschillenbeslechting, waarvan de belangrijkste arbitrage, mediation en negotiation (onderhandeling) zijn. Van deze drie is arbitrage de procedure die het meest lijkt op de gerechtelijke procedure. Zo beslist bij arbitrage de derde –een of meerdere arbiters– ook op basis van bewijzen en aangevoerde stellingen welke van de bij het geschil betrokken partijen in zijn of haar recht staat. Bij mediation en negotiation is het daarentegen niet de bedoeling dat de derde –de mediator of de negotiator– beslist over de uitkomst van het geschil, maar zijn het de in het geschil betrokken partijen zelf die tot een oplossing in het geschil moeten komen.

Deze oplossing moet tot tevredenheid van alle in het geschil betrokken partijen zijn: reden waarom wel gesproken wordt van een win-win situatie. De derde is hier als het ware een procesbegeleider die partijen helpt tot een oplossing in het geschil te komen. Daar partijen zelf tot een oplossing moeten komen, staan de communicatie tussen en emoties van partijen centraal.

3.     Online rechtspraak

ADR is –in tegenstelling tot overheidsrechtspraak– eenvoudig online toe te passen.

Met uitzondering van arbitrage is ADR namelijk niet wettelijk geregeld en zijn er dus geen wettelijke obstakels bij online toepassing ervan.

Sinds kort zijn er op het internet enkele initiatieven op het gebied van online overheidsrechtspraak. Zo is de Amerikaanse staat Michigan bezig met de ontwikkeling van een high-tech en high-speed Cybercourt, waarvoor zelfs geheel nieuwe wetgeving is gemaakt.[6] Dit ‘Michigan Cybercourt’ zou per oktober 2002 operationeel zijn en de eerste gerechtelijke instantie moeten worden waarbij het gehele proces zich daadwerkelijk –met behulp van onder andere video-conferencing en virtual courtrooms[7]- online afspeelt.

Wegens tegenvallende ontwikkelingskosten is de start van dit project echter tot nader order uitgesteld.

Een voorbeeld van een operationeel (minder geavanceerd) online court, is Money Claim Online (MCOL).[8] Aan het aanbrengen van zaken bij deze Engelse Court Service’s Pilot is een aantal restricties verbonden. Zo kunnen bijvoorbeeld enkel zaken aanhangig gemaakt worden die een geldvordering betreffen waarvan het bedrag vaststaat en lager is dan £ 100.000. Daarnaast moeten de eiser en de gedaagde beiden over zowel een (post)adres in Engeland of Wales als een e-mailadres beschikken. De procedures worden in beginsel via e-mail gevoerd. Dit project is in december 2001 van start gegaan en zal in ieder geval nog tot

16 juni 2003 operationeel zijn.[9]

Wanneer ODR enkel als elektronische variant van ADR wordt gezien, zou online rechtspraak niet tot ODR gerekend kunnen worden. Hoewel in het verleden de gelijkstelling van ODR aan eADR begrijpelijk was, zal duidelijk zijn dat tegenwoordig ODR niet (meer) alleen als eADR beschouwd kan worden.[10] ODR kan het best omschreven worden als:

“ODR is dispute resolution using information and communication technology conducted at a distance, usually via the internet, independent from physical location of parties”.[11]

4.     Online ADR

Met online ADR of eADR wordt in principe gedoeld op e-arbitration, e-mediation of e-negotiation.

De ‘e’ staat hierbij net als bij eADR voor electronic. We zullen de twee populairste vormen van eADR bespreken, te weten blind bidding (e-negotiation) en de oplossing van domeinnaamgeschillen via e-arbitration.

Bij blind bidding ‘onderhandelt’ een software systeem voor de in het geschil betrokken partijen. Dergelijke systemen worden gebruikt in gevallen waarvan het punt van geschil zuiver financieel is of anderszins numeriek kan worden aangeduid. De bij het geschil betrokken partijen doen allebei een schikkingsvoorstel in de vorm van een geldbedrag (bod/ ‘bid’) en geven dat door aan het systeem, die de biedingen geheim houdt, zodat partijen niet van elkaar weten wat er geboden respectievelijk gevraagd wordt (‘blind’). Vervolgens gaat het systeem berekenen hoever de beide biedingen uiteenliggen. Als de biedingen binnen de van tevoren afgesproken marge –bijvoorbeeld 20%- liggen, dan is het gemiddelde van beide biedingen de deal en derhalve het geschil beslecht. Bij het vergelijken van de biedingen wordt in plaats van een relatieve marge ook wel een absolute marge gehanteerd, in de vorm van een bepaald geldbedrag (veelal $ 5000).

Het voordeel van het doen van biedingen die niet bekend zijn en zullen worden (‘blind bids’), is dat in het geval een compromis niet mogelijk is, de gevoerde onderhandelingen bij de verdere afhandeling van het geschil niet belemmerend werken. Na afloop van een procedure weten immers de partijen niet van elkaar welke bedragen door de andere partij zijn ingevoerd. Dit laatste is overigens maar tot op zekere hoogte waar, omdat uit het feit dat er niet tot een vergelijk gekomen is, kan worden afgeleid dat de eiser meer vroeg dan de ander bereid was te geven.

Naast Cybersettle (<www.cybersettle.com>), de eerste aanbieder van deze dienst, zijn andere bekende Amerikaanse aanbieders Allsettle (<www.allsettle.com>), Clicknsettle (<www.clicknsettle.com>) en Settleonline (<www.settleonline.com>).

Naast deze Amerikaanse aanbieders, zijn er sinds 2001 ook Britse, Wecansettle (<www.wecansettle.com>) en Esettle (<www.esettle.co.uk>), en Schotse, Intersettle (<www.intersettle.co.uk>), aanbieders op de markt.

 

Online domeinnaam arbitrage wordt vrij succesvol door de WIPO (World Intellectual Property Organization (<http://arbiter.wipo.int>) toegepast. Bij geschillen over domeinnamen kunnen partijen uit verschillende landen betrokken zijn, reden waarom online afhandeling van deze geschillen bijzonder praktisch is. Mede om die reden wordt voor Nederlandse domeinnamen met ingang van 29 januari 2003 ook gebruik gemaakt van de WIPO. Vanaf dat moment kan namelijk iedere particulier en elk bedrijf waar ook ter wereld woonachtig/gevestigd een .nl-domeinnaam registreren.

De arbitrage procedure bij de WIPO speelt zich, niet zoals bij blind bidding, geheel online af.

Indien een partij een domeinnaamgeschil (‘klacht’) bij de WIPO aan wil brengen, kan dit door een online Klachtenformulier in te vullen. Daarna stuurt de WIPO de partij die de klacht ingediend heeft per e-mail een ontvangstbevestiging, die de volledige tekst van de klacht zoals deze door de WIPO ontvangen is, bevat. De klacht dient uitgeprint, ondertekend en daarna (vier maal) gekopieerd te worden en naar de WIPO gestuurd per expresse post of koerier.

Ook de reactie van de houder van de domeinnaam waartegen de procedure is aangespannen moet in ieder geval op papier worden ingeleverd. De beslissing van de arbiter (een panel bestaande uit 1 of 3 personen) wordt ‘gecommuniceerd’ naar de partijen. Afgaande op de door de WIPO gebruikte UDRP-regels in haar arbitrageprocedure, lijkt het of de beslissing enkel elektronisch verzonden wordt. In ieder geval wordt deze ook op de voor derden toegankelijke website geplaatst.

5.     Full, semi en non ODR

Een eerste fase van ODR is het invullen van een online klachtenformulier, waarop onder andere de namen van de bij het geschil betrokken partijen vermeld dienen te worden en het geschilpunt. Dit eerste online contact, dat als een voorfase op de daadwerkelijke geschillenbeslechting beschouwd kan worden, zegt echter nog niets over het verdere verloop van de geschillenbeslechting. Dit kan gebeuren met behulp van e-mail, chatrooms[12] of video-conferencing.

Omdat door de vele technieken, deels offline, met behulp waarvan een geschil opgelost kan worden het niet altijd duidelijk is wat met ODR bedoeld wordt, stellen wij de volgende driedeling voor: ‘full’ ODR, ‘semi’ ODR en ‘non’ ODR.

‘Full’ ODR is de primaire vorm van ODR. Hierbij wordt het internet –al dan niet als hulpmiddel– gedurende het gehele geschillenbeslechtingsproces gebruikt. Dat wil zeggen dat voor alle handelingen/acties het internet onontbeerlijk is. Binnen ‘full’ ODR kan onderscheid gemaakt worden in ‘full’ ODR in haar zuiverste vorm en in minder zuivere vorm. Bij de zuiverste vorm vindt de geschillenbeslechting daadwerkelijk geheel online via een website plaats; van het aanbieden van de communicatietechniek op een website tot de uitkomst van het geschil. Dus ook de ‘bijeenkomst’ waarin het geschil opgelost dient te worden. Partijen kunnen gelijktijdig, in real time, met elkaar communiceren. Als voorbeeld kan de chatroom genoemd worden. Een chatroom is een soort virtuele kamer, waarin partijen ‘live’ met elkaar kunnen communiceren. Deze communicatie vindt plaats door het uitwisselen van korte tekstberichtjes, die niet individueel geopend hoeven te worden (zoals het geval bij e-mail), maar die op een soort (school)bord zichtbaar worden voor alle aanwezigen in de chatroom.

Indien het geschil niet daadwerkelijk (geheel) online op een website beslecht wordt, maar het internet wel als communicatie(hulp)middel wordt gebruikt, is er sprake van minder zuivere ‘full’ ODR. Kenmerkend is dat partijen niet tegelijkertijd op een virtuele plaats bijeenkomen, maar er wel met gebruik van elektronische technieken gecommuniceerd wordt. Een voorbeeld van een dergelijke techniek is e-mail. Bij e-mail sturen partijen ieder vanaf hun eigen computer een bericht naar de wederpartij en/of de derde[13] (die partijen helpt bij het oplossen van hun geschil). Pas als de ene partij het e-mailbericht verstuurt en de andere partij het vervolgens geopend heeft, komen partijen met elkaar in contact. Internet dient hier louter als ‘doorgeefluik’ van de ‘post’ voor de ene partij aan de andere partij.

Elektronische technieken waarvoor de toegang tot het internet vereist is, zoals bij

e-mail, spelen geen rol bij ‘semi’ ODR. ‘Semi’ ODR zou bijvoorbeeld met behulp van SMS (Short Message Service)[14] kunnen plaats vinden. Bij deze techniek communiceren partijen met elkaar door elkaar korte (elektronische) tekstberichten te sturen via de mobiele telefoon. Tot ‘full’ ODR wordt SMS niet gerekend, omdat bij full ODR het internet een rol speelt in de communicatie.

Onder ‘non’ ODR vallen ODR methoden die online en off line geschillenbeslechtings-technieken combineren, maar waarbij het online element van ondergeschikte betekenis is.

Zoals in het geval er op een website bijvoorbeeld een –online- (standaardklachten)formulier ingevuld wordt, terwijl de daadwerkelijke bijeenkomst off line plaatsvindt zonder internet (als hulpmiddel) of andere elektronische technieken. Voorbeelden van deze laatste zijn de telefoon en fax. Hoewel tegenwoordig ook fax en telefoon doorgaans een vorm van elektronische communicatie zijn, worden deze vanwege hun niet-elektronische oorsprong, voorheen waren fax en telefoon analoge middelen, niet tot ODR gerekend. Het enkel online invullen en versturen van een online (klachten)formulier ter aanmelding van het geschil is onvoldoende om deze middel(en) als ‘semi’ ODR te beschouwen.

Een ander voorbeeld van ‘non’ ODR is het geval waarin bedrijven die off line geschillenbeslechtingsmethoden aanbieden ‘online’ gaan door een website te maken met bedrijfsinformatie, -waarop bijvoorbeeld aangegeven wordt welke methoden van geschillenbeslechting zij kennen en waar ze zich bevinden (off line) en hoe men in contact met ze kan komen-, terwijl ook hier de daadwerkelijke bijeenkomst weer off line plaats zal hebben. Een voorbeeld is het Europese EEJ-Net (European Extra Juridical-Network), in het Nederlands het EB-netwerk geheten, het Europees buitengerechtelijk netwerk voor grensoverschrijdende geschillenbeslechting. Dit is een website waarop consumenten, ook met een online ontstaan grensoverschrijdend geschil, uit de EU/EER landen informatie kunnen vinden over nationale aanbieders van buitengerechtelijke geschillenbeslechting.[15]

6.     Toekomst ODR

Niet lang na de introductie van de eerste e-arbitration en e-mediation sites in de vorm van respectievelijk de Virtual Magistrate (VMAG) en de Online Ombuds Office (OOO) door Amerikaanse wetenschappers in het midden van de jaren ’90, kwamen ook Canadese wetenschappers met ODR pilots, zoals het Cybertribunal, -tegenwoordig eResolution[16]- dat zowel e-mediation als e-arbitration aanbood. Deze sites hebben gediend als voorbeeld voor de ‘nieuwkomers’, die anno 2003 niet eens meer op een hand te tellen zijn.

Behalve de al genoemde aanbieders uit Engeland en Schotland, treft men ook in andere EU landen enige ODR initiatieven aan, zoals bijvoorbeeld in Duitsland, Frankrijk, België en Italië.[17] Op Europees niveau is er tevens een overkoepelend ODR systeem ontwikkeld: ECODIR (Electronic Commerce Dispute Resolution) <http://www.ecodir.org>. Hier kunnen consumenten terecht met hun uit e-commerce ontstane geschil, dat in de door hen gewenste taal van een der EU-lidstaten opgelost kan worden. Bij dit ODR systeem moeten partijen eerst zelf middels onderhandeling uit het geschil proberen te komen en als dat niet lukt, dan wordt er een bemiddelaar aangesteld die diverse oplossingen ter beslechting van het geschil zal aandragen, waaruit partijen er een uit mogen kiezen. Indien partijen niet voor dezelfde oplossing kiezen, doet de bemiddelaar een (al dan niet) bindende aanbeveling.

In Nederland is er tot op heden nog geen vorm van ODR waarneembaar. Het was de bedoeling dat het ODR.NL project van ECP.NL[18] uiteindelijk zou leiden tot een website waarop men geschillen zou kunnen beslechten met behulp van e-mediation, e-negotiation en e-arbitration. Dit doel is echter omgezet in een informatiepunt, <http://www.geschillenbeslechting.nl>, over online geschillenbeslechting.

De ODR initiatieven die er momenteel zijn, maken -net als in Amerika in de beginperiode van ODR gebeurde- bijna allemaal enkel gebruik van e-mail bij de beslechting van het geschil. Geavanceerde chatrooms en video-conferencing toepassingen behoren nog niet tot het scala van de Europese aanbieders van online geschillenbeslechting.

In het innovatief inzetten van de technologie ligt de toekomst van ODR.[19] Daarnaast is de verwachting dat de overheid naast online rechtspraak ook op andere terreinen ODR zal gaan toepassen,[20] bijvoorbeeld bij bezwaarschrift procedures.

We bevinden ons momenteel op het snijvlak van twee tijdperken. Naar onze verwachting zal in de toekomst ODR steeds meer aan betekenis winnen en uitgroeien tot een naast of in plaats van de momenteel gebruikte geschillenbeslechtingsprocedures bestaande praktijk.

We denken dat ook de rechtshulp over niet al te lange tijd mede online verleend zal worden. In ieder geval zal indien dit zo is, het niet meer als een verrassing komen.