Hoofdstuk 2, eADR en techniek[1]

Leo van der Wees, Arno Lodder

Inleiding
Het spreekt voor zich dat techniek een belangrijke rol speelt bij online alternatieve geschillenbeslechting. Zonder techniek zou er immers geen sprake kunnen zijn van online. Wel kan men zich afvragen wanneer nu sprake is van eADR of een eADR-systeem. Het is mogelijk daarin allerlei gradaties en onderscheiden bij te gaan verzinnen, maar dat lijkt zinloos. Een ieder zal begrijpen dat een systeem waarvan men zegt dat het een technisch hulpmiddel is bij het oplossen van geschillen, maar dat slechts gebruik maakt van e-mail om de stukken te versturen, minder geavanceerd is dan een systeem dat ook nog eens chat- en video-conferentie-mogelijkheden biedt. In dit hoofdstuk worden dan ook geen arbitraire indelingen voor eADR-systemen gemaakt. Wel wordt een kort overzicht gegeven van de technieken zoals die gebruikt kunnen worden in dat soort systemen. U treft dit overzicht aan in de eerstvolgende paragraaf.

Daarnaast is het niet ondenkbaar dat eADR-systemen steeds geavanceerder worden en dat de techniek daarmee een steeds prominentere plaats inneemt. Zo prominent dat er auteurs zijn die de techniek zien als een (vierde) partij in het geheel, naast de partijen die een geschil hebben en de partij die daarbij assistentie verleent. Daarover gaat de tweede paragraaf in dit hoofdstuk.

Online communicatiemogelijkheden[2]
In deze paragraaf wordt een overzicht gegeven van de op dit moment meest gangbare vormen van online communicatie die gebruikt worden, of gebruikt zouden kunnen worden, in systemen voor online alternatieve geschillenbeslechting. Alvorens daartoe wordt overgegaan volgt eerst een korte uiteenzetting van asynchrone en synchrone communicatie omdat bij de verschillende vormen van online communicatie wordt aangegeven of deze synchroon dan wel asynchroon zijn, of wellicht iets wat er tussenin zit. Kennis van deze begrippen is dus noodzakelijk.

(A)synchrone communicatie
Online interactie kan op verschillende manieren plaatsvinden. Soms is er wat men zou kunnen noemen direct contact en is er dus ook directe interactie. Soms is er een indirect contact, hetgeen betekent dat er op elkaar gereageerd wordt, maar niet onmiddellijk. De eerste vorm noemt men synchrone communicatie, de tweede vorm asynchrone communicatie.
Communicatie is synchroon indien partijen direct, real time contact hebben, hetgeen betekent dat de ander onmiddellijk kan reageren en geacht wordt dit te doen, zodra de een duidelijk maakt zijn opmerking(en) gemaakt te hebben. Een gesprek in de trein is synchroon, evenals een telefoongesprek, en ook het internet biedt mogelijkheden synchroon te communiceren.

Asynchroon is communicatie waarbij er geen direct contact is, partijen niet tegelijkertijd communiceren en dus ook niet direct op elkaar reageren. Het sturen van brieven naar elkaar via wat men nu slakkenpost (TPG Post) noemt, is een voorbeeld van asynchroon communiceren.

Zowel bij traditionele vormen van alternatieve geschillenbeslechting als bij online alternatieve geschillenbeslechting zal er vaak sprake zijn van een combinatie van beide vormen. In eerste instantie worden vaak stukken per post (asynchroon) uitgewisseld, vervolgens kunnen telefonisch (synchroon) afspraken gemaakt worden, waarna de uiteindelijke beslechting van het geschil plaatsvindt tijdens een ontmoeting (synchroon) van de betrokken partijen.

Ook bij online alternatieve geschillenbeslechting zullen in veel gevallen relevante stukken eerst per e-mail (asynchroon) rondgaan, waarna de geschiloplossing zelf synchroon zou kunnen plaatsvinden in een besloten netwerkomgeving waarin men direct contact (synchroon) heeft. Het is evenwel niet ondenkbaar dat bij gebruik van een online systeem de geschiloplossing ook plaatsvindt middels een asynchrone wijze van communiceren. Dit is immers altijd nog veel sneller dan het gebruik van traditionele manieren van asynchroon communiceren zoals slakkenpost. Soms zal asynschroon communiceren zelfs min of meer noodzakelijk zijn. Denk aan een geschil tussen twee partijen woonachtig in verschillende delen van de wereld.

Bij de beslissing om een synchroon dan wel een asynchroon systeem te gebruiken kan nog een ander aspect een rol spelen: de bandbreedte. In zijn algemeenheid geldt dat voor een goede, duidelijke en snelle manier van synchroon communiceren meer bandbreedte nodig is dan voor asynchrone systemen. Bij gebrek aan bandbreedte valt de keuze dan al snel op een asynchroon systeem.
 

E-mail

De meest gebruikte toepassing op internet is ongetwijfeld elektronische post. E-mail is een vorm van asynchroon communiceren die zeer weinig bandbreedte vereist en is een toepassing die hard op weg is het gebruik van de traditionele post te verdringen.[3] Niet vreemd want elektronische post biedt een groot aantal voordelen.

Allereerst is het goedkoop. Hoewel nog steeds niet iedereen zich een internetabonnement en een daaraan gekoppeld e-mailadres kan veroorloven, zijn de bedragen die men vandaag de dag moet betalen voor een dergelijk abonnement nog steeds betrekkelijk laag. En als men daarbij bedenkt dat men met de aanschaf van een abonnement in de meeste gevallen zoveel berichten kan versturen als men maar wil, dan zijn de kosten zeker laag te noemen. Vooral indien veel gebruik gemaakt wordt van elektronische post.

E-mail is snel. Deze vorm van communiceren is weliswaar asynchroon, maar een e-mail is in zijn algemeenheid toch binnen zeer korte tijd op de plaats van bestemming. Het is daarmee een stuk sneller dan de ouderwetse tegenhanger, de traditionele post. Doordat steeds vaker mensen continu online zijn, kan ook via e-mail communicatie plaatsvinden die als synchroon kan worden getypeerd. Het zal menigeen niet onbekend voorkomen dat er binnen enkele minuten verschillende e-mail berichten over en weer gaan.

Elektronische post is tevens laagdrempelig. Los van het feit dat de meeste mensen bekend zijn met e-mail is het gebruik ervan ook simpel. Dit zou een reden kunnen zijn e-mail in een eADR-systeem te gebruiken. De kans dat de techniek in dat geval hindernissen opwerpt is immers gering.

 

Laatst maar zeker niet het minst belangrijk in relatie tot online alternatieve geschillenbeslechting is het feit dat men 24 uur per dag een e-mail kan versturen en ontvangen. Met name bij een toenemende grensoverschrijdende elektronische handel zou dit voordeel een belangrijke reden kunnen zijn om in ieder geval ook van e-mail gebruik te maken bij de online oplossing van een geschil.

De snelheid en de prijs van e-mail zijn in het geval van internationale elektronische handel trouwens ook van belang. Indien stukken met de gewone post verstuurd zouden moeten worden naar een wederpartij in het buitenland gaat het niet alleen heel lang duren, maar zal het ook nog eens kostbaar zijn alvorens een geschil uit wereld geholpen is, als dat uberhaupt al lukt.

Voordeel van het gebruik van e-mail bij geschillenbeslechting kan zijn dat partijen elkaar niet zien, waardoor de gemoederen niet verhit raken en de kans op ongenuanceerde en wellicht nadelig werkende opmerkingen kleiner is. Men kan immers een stuk nog eens rustig lezen alvorens op de versturen-knop te drukken. Het elkaar niet kunnen zien, heeft tegelijkertijd nadelen. De lichaamstaal bij face-to-face-ontmoetingen verraadt immers veel van de gemoedstoestand van de discussierende partijen die door de e-mailer niet gezien wordt, waardoor een dispuut in levende lijve over een bepaalde kwestie eerder een bepaalde wending zou nemen. Een bepaalde houding en gelaatsuitdrukking zouden de indruk kunnen wekken dat een uiterste grens is bereikt over bijvoorbeeld de hoogte van een te betalen schadevergoeding.

E-mail kan dus op verschillende wijzen vertragend werken en daardoor weer minder geschikt zijn voor het gebruik bij geschiloplossing: men kan antwoorden wanneer men wil en door het gebrek aan lichaamstaal (en gevoel in de tekst) zou het langer kunnen duren alvorens men tot elkaar komt. Het eerste probleem is overigens eenvoudig op te lossen door een sluitingstermijn voor de uitwisselingen van stukken en opvattingen vast te stellen.

Discussieplatform

Indien men een e-mailadres heeft, is het eenvoudig deel te nemen aan een discussieplatform. Daarbij dient men te denken aan mailinglijsten en nieuwsgroepen.[4] Deze toepassingen bieden gebruikers van internet de mogelijkheid over een of meer onderwerpen te discussieren met een grote groep mensen, waarbij tevens een zogenaamde draad wordt bijgehouden zodat het makkelijk is bij te houden wie waarover discussieert.

Deze asynchrone manier van communiceren en discussieren is net als e-mail zelf goedkoop, snel, laagdrempelig en 24 uur beschikbaar. Goedkoop omdat iedereen met een internetabonnement mee kan doen, snel omdat een bericht net zo snel op een discussieplatform geplaatst wordt als het in een mailbox terecht komt in geval van een 1 op 1 communicatie, laagdrempelig omdat iemand die kan e-mailen ook aan een discussieplatform kan meedoen, en dat ook nog eens 24 uur per dag. Daarbij komt dat ook de bandbreedte die benodigd is voor dit soort toepassingen zeer gering is.

Dit soort systemen zou voor de online oplossing van een geschil wellicht gebruikt kunnen worden, maar het is vraag of dit noodzakelijk is. Een geschil zal immers meestal tussen twee partijen ontstaan, of in ieder geval niet tussen zoveel partijen dat een uitwisseling per e-mail van standpunten en meningen zo onoverzichtelijk wordt, dat men de toevlucht zou moeten nemen tot een heus discussieplatform.

Instant messaging

Minder asynchroon dan de vorige twee genoemde manieren van online communiceren vindt plaats via wat men noemt instant messaging(IM). Bekende instant messaging-programma’s zijn MSN Messenger (Microsoft) en ICQ (I seek you). Dit soort programma’s wordt, evenals e-mail en discussieplatforms, gebruikt voor met name de uitwisseling van tekstberichten. Verschil is dat men dit soort programma’s gebruikt als twee of meer anderen met wie men wil communiceren ook online zijn. Veelal wordt een signaal gegeven als een relatie die tot de groep behoort verbinding maakt met internet. Op dat moment kan en zal er dus ook gecommuniceerd worden. Het is immers niet zo vriendelijk niet te communiceren terwijl de wederpartij weet dat men online is. Dat is bijna hetzelfde als iemand bellen en vervolgens niets zeggen. Instant messaging is hierdoor interactiever. Men krijgt sneller een antwoord op vragen, opmerkingen, etc.

Ook instant messaging is goedkoop, want vaak bevat de standaard-configuratie van een computer een IM-programma en anders is er wel een gratis programma op internet te vinden. Eenmaal verbonden met een ander via een IM-programma is het bovendien supersnel en eenvoudig te bedienen en dat ook weer 24 uur per dag. Wel vergt een IM-systeem meer bandbreedte, maar toch ook weer niet al te veel omdat het immers veelal nog om de uitwisseling van tekstberichten gaat.

Kijkend naar geschiloplossing zou IM een nuttig onderdeel kunnen zijn van een eADR-systeem. Het heeft daarbij voor- en nadelen. Zo is het een nadeel als partijen die een meningsverschil hebben in een verschillende tijdzones wonen. Als de zones aangrenzend zijn is dat probleem te overzien, maar indien de twistende partijen zich in andere delen van de wereld bevinden zal het gebruik van IM bij de oplossing van het geschil lastiger zijn. Het vergt op zijn minst de nodige afstemming (per e-mail). Daarnaast is het wel handig dat IM het mogelijk maakt dat twistende partijen die niet bij elkaar in de buurt wonen toch makkelijk, sneller dan bij gebruik van e-mail, en goedkoper dan via de telefoon, met elkaar kunnen communiceren. Die handige directheid is tegelijkertijd een nadeel. Men zou in een opwelling immers dingen kunnen typen die men vaak achteraf liever niet getypt had. Aan de andere kant, bij de meeste IM-systemen moet men eerst een bericht samenstellen en dan op de versturen-knop drukken. Die systematiek is dus niet anders dan in het geval van e-mail en bij e-mail zijn veel mensen zich inmiddels bewust van het feit dat een ‘geschreven’ bericht anders aankomt dan gesproken woord en dat een herlezing alvorens een bericht te versturen in veel gevallen gewenst is.

De uitwisseling van opvattingen - en dus ook de uiteindelijke oplossing van het geschil - zal bij het gebruik van instant messaging dus sneller gaan omdat het veel meer een directe vorm van interactie is waardoor sneller, meer informatie uitgewisseld wordt. Dit maakt IM naar onze mening een nuttige tool bij systemen voor online alternatieve geschillenbeslechting.

Chatten

Het verschil tussen chatten en instant messaging is gering. Zeker nu steeds meer IM-systemen het mogelijk maken een chat-sessie te beginnen met de wederpartij. Toch is het echte chatten wezenlijk anders dan instant messaging. Daar waar in het geval van instant messaging eerst het volledige bericht samengesteld wordt alvorens het te versturen, is het bij chatten vaak het geval dat de ontvangende partij ziet wat de zendende partij aan het typen is en dus al een idee heeft van hetgeen ‘gezegd’ gaat worden voordat alles ook daadwerkelijk door de ander getypt is. Sterker, vaak wordt door de ontvanger al begonnen met een antwoord voordat het volledige bericht door de zender getypt is. Dit kan doordat in het geval van chatten veelal een scherm gebruikt waarop elkaars toetsaanslagen te zien zijn.

Hiermee is het chatten weer dichter bij een face-to-face-ontmoeting dan instant messaging en ook weer meer synchroon dan IM en is eveneens meer bandbreedte vereist. Evenals instant messaging is chatten goedkoop, snel, laagdrempelig en 24 uur te gebruiken, waarbij voor het laatste natuurlijk weer geld dat die continu beschikbaarheid weer (afstemmings)problemen zou kunnen opleveren indien partijen levend in verschillende tijdzones een chatsessie willen beginnen.

Voor online alternatieve geschillenbeslechting lijkt chatten ons weinig geschikt. Met name het feit dat partijen elkaars toetsaanslagen zien is wel erg lastig. Men moet dan immers heel goed nadenken wat men gaat typen alvorens dat daadwerkelijk te gaan doen, om geen ongenuanceerde, wellicht nadelige opmerkingen te maken. Even een zinnetje of woord weghalen en veranderen zonder dat de ander dat ziet is er namelijk niet bij. Juist in een poging een geschil op te lossen lijkt dat niet gewenst. Daarnaast speelt de typvaardigheid een rol. De betere typers kunnen sneller meer tekst produceren wat tot een ongelijkheid en frustratie in de discussie kan leiden, hetgeen de kwaliteit van de discussie niet ten goede zal komen.

Audio- en video-conferenties

Tot slot van dit overzicht van verschillende vormen van telecommunicatie twee synchrone mogelijkheden waarvoor een aanzienlijke bandbreedte vereist is: audio-conferenties en video-conferenties.

De eerste is te vergelijken met de traditionele communicatie per telefoon. De kwaliteit van audio over het internet laat evenwel nogal te wensen over. Er wordt ook al jaren gesproken en geschreven over telefoneren via internet - Voice Over IP (VoIP) - maar nog steeds heeft dat geen hoge vlucht genomen. De redenen daarvoor zijn simpel, zowel de techniek als de kwaliteit zijn gebrekkig. Ooit zal dat ongetwijfeld anders zijn, maar op dit moment zijn de audio-technieken op internet niet geschikt voor eADR. Niet alleen beschikt lang niet iedereen over de vereiste bandbreedte, het feit dat er veelal nog een vertraging in de connectie zit maakt het zeker voor een discussie over een geschil erg lastig. Het is in dergelijke situaties toch al moeilijk om elkaar te laten uitpraten, als men vervolgens ook nog eens niet direct op elkaar kan reageren in verband met een vertraging in de lijn, dan leidt het gebruik van audio-mogelijkheden op internet snel tot frustraties en zeker niet snel tot een oplossing van een geschil.

Het gebruik van video is in theorie het ultieme middel voor online alternatieve geschillenbeslechting. Immers als men elkaar kan horen en zien via internet-videotechnieken dan zou het niet meer nodig zijn ontmoetingen te arrangeren om een geschil uit de wereld te helpen.

Helaas geldt hetgeen hiervoor over audio gezegd is in nog sterkere mate voor video. Hiervoor is namelijk nog meer bandbreedte nodig, en de techniek is vaak nog gebrekkiger. Bij het gebruik van video-technieken heeft men niet alleen te maken met een vertraging in de geluidsverbinding, ook het beeld komt vaak met horten en stoten binnen. Daarnaast hebben veel mensen toch problemen met het feit dat men zit te kijken naar een persoon afgebeeld op een plat scherm, die bovendien niet echt aangekeken kan worden. Met andere woorden, het wordt niet echt als een volwaardig alternatief gezien van een face-to-face-ontmoeting.

De techniek voor video-conferenties is overigens nu al veel beter dan enige jaren geleden, en zal in de nabije toekomst ongetwijfeld kwalitatief nog beter worden. De eerste komende jaren zal het naar verwachting niet gebruikt gaan worden voor online alternatieve geschillenbeslechting.

Interessant was daarentegen wel de presentatie van de Eye Catcher[5] tijdens de najaarsvergadering van de NVvIR eind 2003. De Eye Catcher is een apparaat dat het mogelijk maakt elkaar online aan te kijken, en dat dat inderdaad zo is hebben de aanwezige leden aan den lijve kunnen ondervinden. Hoewel nog te duur om grootschalig toegepast te gaan worden bij eenvoudige (consumenten)geschillen, lijkt het wel in een stap verder in de ontwikkeling van video-technieken, die in de huidige vorm wel al in een bepaalde (juridische) context gebruikt zou kunnen worden. Zo zou de Eye Catcher bijvoorbeeld een rol kunnen gaan spelen bij het op afstand horen van gevangenen, zodat duur en gevaarlijk transport van de gedetineerden van en naar rechtsbank voor korte verhoren niet meer nodig is.

Techniek: de vierde partij?

Het voorgaande heeft duidelijk gemaakt hoe belangrijk de ontwikkeling en de rol van techniek is bij de (on)mogelijkheden om online op alternatieve wijze geschillen te beslechten. Ethan Katsh en Janet Rifkin gaan zelfs zo ver dat zij de techniek in het eADR-proces als partij introduceren. In hun boek Online Dispute Resolution[6] stellen zij dan ook dat bij het proces van online geschillenoplossing de volgende partijen betrokken zijn:

·           De twee partijen die een geschil hebben;

·           De onafhankelijk derde (mediator, arbiter), en

·           De techniek als vierde partij.

Waar de eerste drie partijen voor staan spreekt voor zich, de vierde partij is een metafoor voor de technologie die in de ODR-procedure gebruikt wordt. De vierde partij ziet niet enkel op technologie met een bepaalde mate van geavanceerdheid. Ook indien de ODR-procedure uit het louter uitwisselen van e-mailberichten bestaat, dient het gebruik hiervan te worden gezien als de vierde partij in de procedure. Aan de andere kant van het spectrum staat de vierde partij die de derde vervangt, zoals bijvoorbeeld bij blind-bidding.[7]  Hiertussen in is veel mogelijk, zoals alle hierboven besproken communicatietechnieken. Is het nu interessant, voegt het iets toe, om van de in de procedure gebruikte technologie te spreken als de vierde partij? Op de achterflap van Online Dispute Resolution zegt Steve Abernethy:

“The authors’ labeling of technology as ‘the fourth party’ breaks new ground and will shape all further discussions on this topic”

Abernethy is een van de ODR-pioniers, die SquareTrade heeft mede-opgericht en momenteel als president en CEO daarvan fungeert. Gezien de context zijn deze lovende woorden bedoeld om het belang van het boek te onderstrepen en als gevolg daarvan de verkoop te stimuleren. Als we daarbij bedenken dat SquareTrade een spin-off is van een onderzoeksproject van Katsh, Rifkin en Gaitenby, kan de indruk ontstaan dat hier sprake is van goedkope vleierij. Toch is het tegendeel waar.

 

Online Dispute Resolution introduceert ODR als afzonderlijke discipline, waarbij de achtergrond van de auteurs[8]  borg staat voor de gegrondheid van de pijlers waarop ODR is gebouwd, te weten: ADR, techniek en recht. Het boek zet de lijnen uit waarlangs het ODR-veld zich in de toekomst zal ontwikkelen. De daarin aangedragen concepten, zoals ook de Trust-Convenience-Expertise Triangle[9],  zijn bijzonder waardevol. Hoewel de schrijvers als geen ander in staat zouden zijn geweest tot een grondige studie[10],  is hun bedoeling vooral geweest het onderwerp neer te zetten, zo je wilt te claimen, als schrijvers van het eerste ODR-boek. De verdere uitdieping van de aangedragen onderwerpen is overgelaten aan toekomstig werk.

Het belang van het introduceren van het concept de vierde partij is dat, door de technologie zo te benoemen, benadrukt wordt dat moet worden stilgestaan bij het aanwenden van de techniek. De juiste toepassing van technologie kan een verschil betekenen tussen een opgelost en niet opgelost geschil. Bij ODR is de toepassing van techniek cruciaal, zonder techniek geen ODR, maar zelfs voor primair off-line gevoerde geschillen is het van belang stil te staan bij hoe techniek te gebruiken. De juiste toepassing van technologie is bijvoorbeeld een belangrijk aandachtspunt voor de rechterlijke macht.[11] Het concept de vierde partij draagt dus verder dan ODR.

Naarmate technologie tot meer in staat is, wordt daarbij des te belangrijker dat deze op juiste wijze is aangewend. Als bijvoorbeeld spraakverwarring ontstaat door een ongelukkige representatie van de uit te wisselen informatie, kan bij online mediation de mediator dit constateren en ingrijpen. Indien er geen menselijke derde meer bij de procedure betrokken is, een eenvoudig voorbeeld is de assisted negotiation van SquareTrade,[12] ontbreekt deze achtervang.

Het is afhankelijk van het type procedure, de te behandelen geschillen en de beoogde gebruikers hoe de technologie moet worden aangewend. Bij mediation wordt het gemis van face-to-face-contact wel als onoverkomelijk struikelblok gezien. Enkel video-conferencing zou dan soelaas bieden.[13] Het is echter de vraag of een online omgeving de offline situatie moet imiteren.[14] Online mediation zou zelfs zonder een menselijke mediator kunnen plaatsvinden, waarbij de techniek partijen helpt op een niet met gewone mediation te vergelijken wijze. Partijen kunnen enerzijds ondersteund worden door toepassingen die helpen standpunten naar voren te brengen en deze te structureren.[15] Anderzijds kan van systemen gebruik worden gemaakt die op basis van ingegeven voorkeuren ten aanzien van de tussen partijen bestaande geschillen een schikkingsvoorstel doet.[16] Een online omgeving waarin beide toepassingen worden aangeboden is ook een mogelijkheid.[17]

Bij online arbitrage is de techniek met name geschikt om de door partijen aangevoerde standpunten te structureren. Op dit moment wisselen partijen voor zover ons bekend altijd (vrijwel) ongestructureerde, doorlopende tekst uit, waarin de standpunten uiteen worden gezet. Voor zowel de arbiter als de wederpartij zou een structurering in geschilpunten en de daarvoor aangevoerde argumenten het geschil inzichtelijker maken.[18] De arbiter ziet dan in een oogopslag op welke onderdelen er overeenstemming is, en waar partijen nog duidelijk uit elkaar liggen.

Technologie kan ook de zaak beslissen. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij het al even genoemde blind-bidding. Hier wordt aan de hand van een eenvoudig algoritme vraag en aanbod met elkaar vergeleken en zo mogelijk geschikt. Ook systemen als Smartsettle nemen in wezen beslissingen. Weliswaar wordt deze beslissing gepresenteerd als een overeenkomst die door beide partijen ondertekend moet worden, dit neemt niet weg dat het voorstel voor de verdeling van de bestaande geschilpunten van het systeem afkomstig is. Beide toepassingen beslissen op basis van numerieke gegevens. Dit kan op zich zelf een numeriek gegeven betreffen, zoals geld, maar het kunnen ook niet-numerieke gegevens zijn, zoals het belang dat iemand hecht aan een bepaald onderwerp van het geschil dat door het programma wordt omgezet in numerieke gegevens. Dit idee wekt ongetwijfeld weerstand, maar in complexe geschillen waarin meerdere zaken spelen kan een dergelijke toepassing veelal betere resultaten opleveren dan waar mensen toe in staat zouden zijn. Mensen kunnen namelijk niet altijd de dwarsverbanden tussen de diverse spelende geschilpunten zien. De op speltheorie gebaseerde systemen maken gebruik van de dwarsverbanden en stellen optimale verdelingen voor. Hiermee is overigens niet gezegd dat alle geschillen zich op die wijze kunnen laten oplossen. Het zijn er waarschijnlijk wel meer dan op voorhand voor mogelijk wordt gehouden. Niet onbelangrijk is dat er altijd geschillen zullen blijven bestaan die zich niet lenen voor automatische oplossing en zelfs dat niet alle geschillen zich lenen voor ODR.

Slot

Als gebruiker dient men zich bij ieder geschil af te vragen of ODR, en zo ja welk type, zich leent voor de afhandeling er van. Bij deze keuze zal de door de ODR-aanbieder gehanteerde communicatiemogelijkheden een bepalende rol spelen.

Voor de ontwikkelaars van ODR-toepassingen geldt evenzeer dat men zich bewust moet zijn van het soort gebruikers waar men zich richt en het type geschil. Beide keuzes hebben consequenties voor de toepassing en de keuze van de communicatietechniek.

Tenslotte is uiteraard de aard van de procedure van belang: negotiation, mediation, arbitrage. Over de verschillende type procedures gaan de volgende hoofdstukken.